Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes

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Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes — Rectificatif technique 1

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Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage

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Management de la qualité — Satisfaction client — Lignes directrices pour les transactions de commerce électronique entre commerçant et consommateur

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Management de la qualité — Recommandations pour les outils qualité et leur mise en oeuvre

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Management de la qualité — Lignes directrices pour l'implication et les compétences du personnel

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Systèmes de management de la qualité — Gestion du changement organisationnel — Processus

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